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          客戶關系管理是企業生存和發展的生命線——學習華為客戶關系管理心得(下)(李德偉)

          華為為客戶做了大量工作,如協助客戶做特色收集,協助客戶或者家屬看病求醫,幫助客戶解決私人難題等等,如何解決客戶低層次需求的方法,有很多是偏重于客戶個人需求的滿足。如何解決客戶高層次需求,特別是職業發展上的需求華為

          華為為客戶做了大量工作,如協助客戶做特色收集,協助客戶或者家屬看病求醫,幫助客戶解決私人難題等等,如何解決客戶低層次需求的方法,有很多是偏重于客戶個人需求的滿足。如何解決客戶高層次需求,特別是職業發展上的需求華為也為客戶做了不少,為客戶提供專項培訓,協助策劃、潤色、撰寫、發表論文,協助其在研討會、論壇上演講,給客戶創造更多的好機會。優質資源向優質客戶傾斜,對未來市場的預判,持續選擇客戶,如果站在未來看現在,你會發現現在大部分的客戶并不是未來的目標客戶,所以企業必須要向更高質量的客戶去努力。加強戰略控制能力。與客戶共同分享增長,本質是共生關系。

           

          華為建立立體式客戶關系體系,包含三個層面:關鍵客戶關系、普遍客戶關系、組織客戶關系。關鍵客戶關系是點,是公司在客戶那邊獲得初始訂單的關鍵。普遍客戶關系是面,是黑土地、口碑和建立良好市場拓展氛圍的基礎,它對組織客戶關系產生一定的影響,普遍客戶關系是企業活得好不好的關鍵。組織客戶關系是勢,大部分公司都欠缺組織級客戶關系這種最高層級的客戶關系,它決定了企業是否能在客戶界面長期存活,能否與最關鍵、最有價值的客戶建立組織客戶關系,是一個企業生存發展的基礎,是牽引公司在市場上長遠發展的發動機。

           

          關鍵客戶關系:積累情感的強大壁壘。親密度和支持度是關鍵客戶關系的兩個重要評價維度。針對關鍵客戶關系,華為把客戶的事業成功放在首位。普遍客戶關系:神秘的華為“挖土豆”團隊,華為對普遍客戶關系的溝通建立了行之有效的制度。華為曾要求全員(包括副總裁以上的高管)圍繞客戶轉,要求每周最少見客戶5次,并將拜訪情況統一匯報到客戶關系管理部進行考核。組織客戶關系:最好的合作關系是“門當戶對”。華為根據目標客戶選擇的標準,將客戶分為S類、A類、B類、C類。S類客戶屬于戰略客戶,A類客戶屬于伙伴性客戶,這兩類客戶都是公司重點客戶。

           

          組織客戶關系拓展方式:1.戰略對標會議:通過雙方高層的戰略對標來了解客戶未來的戰略、投資領域、業務范圍。戰略對標會議也可以向客戶清晰傳遞企業的戰略,因此和價值客戶的戰略對標會議每年至少一到兩次。2.高層帶隊互訪:需要中高層、關鍵決策鏈上的人都參與進來,通過展會、年會、公司參觀等方式進行互訪。華為注重公司參觀,高層互訪一年要做到兩次以上。3.戰略合作協議:簽訂戰略合作協議的過程是梳理客戶的決策流程,幫助關鍵客戶、客戶高層降低決策難度,合理合規采購。簽署戰略合作協議是虛實結合,好的戰略合作協議會把未來兩年重點項目圈定,最好形成獨家合作,并減少中間環節、省去招投標的過程,讓一線銷售更好調動資源給客戶提供更有價值的服務。4.聯合創新中心:聯合創新能和客戶進行更加緊密的協同,甚至是知識產權的共享,聯合做一些行業創新的申報,讓價值客戶來獲得跟他的能力相匹配、更加領先的行業地位。

           

          客戶關系的最高境界,是成為客戶可以信賴的伙伴,幫助客戶在事業上成功,實現自我價值。與客戶共同分享增長,本質是共生關系。成為客戶的伙伴,是要考慮與客戶的長遠合作,互相協助。企業可以為伙伴做些什么?企業可以協助他建立、改善與上層領導的關系;幫助他實現他的組織績效,以便獲得更多的晉升機會;承諾退休后聘請為本公司的顧問等等。在歐洲、澳洲、加拿大、美國這些發達區域,聘請運營商的前高管、前政府官員成為華為在當地分支機構的顧問是比較常用的方法,幫助華為去解決一些問題。這些人擁有先天的優勢,他們來自于客戶組織內部,熟悉對方的游戲規則,同時擁有很強大的人脈,可以幫助我們快速建立信任關系??蛻絷P系的拓展手段由低層次到高層次是越來越難的,消耗的資源也多,絕大部分企業做不到華為這么深入、這么豐富的程度。

           

          企業是否以客戶為中心,最重要通過客戶滿意來檢驗。企業的一切經營活動,都應以客戶滿意度作為最終的評價標準。華為認為什么叫無理要求?除了客戶說你這個設備給我,一分錢都不付,別的都不是無理要求,而是我們自己驕傲自大。生意之道,不是用利己的方式達到利己的目的,而是用利他的方式達到利己的目的。生命的動力就是差異,沒有差異就沒有生命力。

           

          開放、妥協、灰度是華為文化的精髓,也是一個領導者的風范。沒有寬容就沒有妥協;沒有妥協,就沒有灰度;不能依據不同的時間、空間,掌握一定的灰度,就難有合理審時度勢的正確決策。在前進的路上,隨著時間、空間的變化,必要的妥協是重要的。寬容,本質就是容忍人與人之間的差異。寬容別人,其實就是寬容我們自己。多一點對別人的寬容,其實,我們生命中就多了一點空間。寬容是一種堅強,而不是軟弱。寬容是一種美德。只有寬容才會團結大多數人與你統一認知方向,只有妥協才會使堅定不移的正確方向減少對抗,只有如此才能達到你的正確目的。

           

          方向是不可以妥協的,原則也是不可妥協的。妥協是雙方或多方在某種條件下達成的共識,在解決問題上,它不是最好的辦法,但在更好的方法出現之前,它卻是最好的方法。三人行必有我師。世界上只有不要面子的人才會成功,不要面子才愿意向任何人求教?!皬哪嗫又信榔饋淼亩际鞘ト恕?。

           

          我們知道靠老板賺錢,靠能人賺錢,靠關系賺錢,靠系統或平臺賺錢。斯坦福研究中心曾經發表一份調查報告,結論指出:一個人賺的錢,12.5%來自知識,87.5%來自關系。這個數據是否令你震驚?在中國,有一句俗話叫“店里有人好吃飯,朝里有人好做官”。 在好萊塢,流行一句話:“一個人能否成功,不在于你知道什么(what you know),而是在于你認識誰?!泵绹烁忻哉f:二十歲靠體力賺錢,那三十歲靠腦力賺錢,四十歲以后則靠交情賺錢。人脈是金,卻比黃金更珍貴,因為黃金有價,人脈無價。一個人想要取得成功,單靠自己艱苦奮斗固然重要,但是事實上還遠遠不夠。所謂貴人圈子,就是能夠為你的夢想插上翅膀的人,這些人不僅能夠讓你更為便捷地走向成功,而且還能幫你打造一個充滿希望的未來。

           

          250定律。一個客人也別得罪。這個定律是世界上最偉大的推銷員、美國人喬·吉拉德發現的:一般情況下,一個人一生中真正有影響的交往人數大約是250人,吉拉德用這定律總結自己的推銷工作:如果得罪了一位客戶,將失去250個潛在客戶。如果獲得了一名客戶認可,也就獲得了250名潛在的客戶。吉拉德不敢輕視任何一個顧客,人緣越來越好,賣出的汽車也越賣越多,售出13000多輛汽車創造了商品銷售最高紀錄而被載入吉尼斯大全,一年賣出1425輛的紀錄至今無人打破。如果您贏得了一位顧客的好感,就意味著贏得了250個人的好感。反之,如果你得罪了一名顧客,也就意味著得罪了250名顧客。這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。小沈龍發長感嘆:真是墻倒眾人推,得罪了一人等于得罪了全網。有人說得罪人的事,這事我常做。牛??!如果你企業搞得不錯我無話可說。

           

          要學會“放低姿態放軟身段”,學會仔細傾聽別人的話,更學習“忖度他人之心”,理解朋友這樣說的原因和立場,盡量體諒他們,這樣既能學習他們的優點,也能讓朋友感到自己被尊重和理解??傊?,要增加人脈,不僅要物質上的努力,更多的是注重將心換心。

          誰是我們的目標客戶?如何提升自己的業績?如何維護與關鍵客戶的長期合作關系?是每位一線銷售人員都曾面臨這些核心問題。如何保持業務的長久良好發展?如何提高團隊銷售水平?如何完善企業營銷流程?為什么沒有貴人支持?也每位企業管理者都曾有這些問題縈繞心頭。從華為客戶關系管理來看客戶關系是一門科學,更是一門藝術。華為從一個草根企業,用短短的30多年時間成長為世界500強中的49位,成功逆襲,靠的是什么?強大的客戶關系管理支撐功不可沒,華為是世界上少數能把客戶關系發展成公司戰略控制點的企業之一。



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